El futuro es hoy
Por Pablo Reyes, Director General y Creativo en N3XO.
Siempre me pareció que la manida frase “el futuro es hoy” encierra una verdad que rompe los ojos. Sin embargo, parecería que a los seres humanos en general y a muchos uruguayos en particular, nos gusta vivir un poco aferrados al pasado. Es que el pasado ofrece certezas y el futuro puras incertidumbres. Pero si concebimos que el futuro sea hoy, será más fácil interpretar lo que estamos viviendo en el presente y por lo tanto, podremos eventualmente adaptarnos lo más rápidamente posible a los cambios que estamos experimentando.
Está claro que el COVID-19 no estaba en la futurología de nadie. En este sentido, es bastante tranquilizador ver la capacidad que tienen en general las personas y las organizaciones para adaptarse al cambio, más aún, cuando en muchos casos, de eso depende su supervivencia. Más allá de los comportamientos reactivos al impacto que la pandemia ha tenido en varios aspectos de nuestras vidas en nuestro país y en el mundo, en términos de Marketing, Comunicaciones y Tecnología, deberíamos quizás ser mucho más proactivos en aprovechar al máximo aquellas oportunidades que se nos presentan.
En la segunda mitad de este 2021 y fundamentalmente a partir del 2022 ya se habrán extendido por todo el mundo los programas de vacunación y tendremos la posibilidad de recuperar nuestra movilidad, de trabajar en dónde sea más eficiente y cómodo hacerlo, de consumir indistintamente en tiendas físicas o digitales, de viajar a cualquier parte del mundo, de improvisar todo algunas veces y de planificar todo en otras. Lo que está claro, es que el tiempo pasa cada vez más rápido y que algunas tendencias son parte de nuestro presente y vale la pena conocerlas y fundamentalmente actuar en consecuencia.
De todo lo que estuve leyendo últimamente sobre tendencias me gustó mucho el estudio realizado por Deloitte denominado Global Marketing Trends 2021.
El estudio sostiene acertadamente que poniendo lo humano a la vanguardia de nuestros entornos digitales, las marcas podrán gestionar con éxito su entorno empresarial, económico y social, logrando generar un impacto positivo y duradero. El estudio sostiene que en la medida que los clientes se sienten cada vez más identificados con las marcas que representan sus valores, las empresas que actúen con un propósito claro y bien definido tendrán más probabilidades de éxito. Son capaces de responder más rápidamente en tiempos de incertidumbre al simplificar los procesos de decisión porque saben cómo invertir, cómo involucrar a sus empleados y cómo satisfacer las necesidades de sus grupos de interés
No hay duda que el contexto actual ha puesto a prueba los modelos de negocio de una manera sin precedentes y ha dejado claro que la agilidad es crucial para el éxito de una organización. En este sentido, las tecnologías digitales pueden permitir que las empresas respondan de una manera más ágil cuando las cambiantes expectativas de los clientes chocan con las necesidades del mercado. Ahora es más importante que nunca acelerar -en lugar de reducir- la inversión en tecnología y ser más inteligente en las inversiones de comunicación y marketing.
Hace rato que los clientes están interactuando con las marcas más que nunca, desde una opinión de producto hasta la co-creación de contenidos. Las empresas deben pensar en los clientes de forma estratégica, como embajadores de marca y colaboradores para mejorar su tasa de interacción, más allá de que estén más o menos tiempo en casa.
A medida que el mundo se vuelve más tecnológico y digital, y al profundizar en las necesidades de los clientes, los empleados y el resto de stakeholders, las empresas tienen la enorme oportunidad de crear herramientas, servicios y dispositivos que mejoren la vida de las personas y construyan diferenciación, posicionamiento de marca, impulsando sus negocios. En este sentido, este es el momento ideal para lanzar innovaciones y mejoras en los servicios al cliente, creando experiencias innovadoras a través por ejemplo de alianzas estratégicas, reuniendo el conocimiento de los clientes con las plataformas digitales para crear ecosistemas que aborden las necesidades humanas de maneras más creativas.
A medida que la pandemia ha cambiado la forma de trabajar, las organizaciones se han centrado en hacer de su activo más valioso, su talento, una fuerza estratégica. Tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) nos liberan a los profesionales del marketing de la ejecución más táctica, dejándonos más margen para innovar y generar ideas creativas.
Hoy las herramientas tipo customer data platform permiten a los marketers crear y gestionar la experiencia del cliente con niveles de personalización bastante elevadas: emails activados automáticamente en función del comportamiento o embudos de contacto mediante hitos de interacción con la marca. Ni que hablar, los contenidos, productos y servicios entregados al consumidor de acuerdo a datos procesados por inteligencia artificial que establecen parámetros en base a análisis multidimensionales. A su vez, el procesamiento del lenguaje natural (NLP), que es la última tendencia de marketing y big data, que nos ayuda a entender mejor la información obtenida a partir de los sistemas y plataformas y permite conversaciones e interacciones más naturales entre el software y los usuarios, como por ejemplo los asistentes de voz inteligentes.
Más allá de los cambios y avances vertiginosos que vienen sufriendo las tecnologías y plataformas que viabilizan nuevos comportamientos del consumidor, lo importante es aprovechar las oportunidades que traen estos cambios, que es de lo que venimos hablando en este BLOG. Una forma distinta de concebir al futuro como un momento presente es aplicar la vieja premisa: nunca dejes para mañana lo que puedas hacer hoy.